Trénink vede Lenka Jedličková, lektorka a koučka s praxí supervizorky a majitelky call centra, zákaznického servisu, specialistka na komunikaci a prodej.
Na základě bohatých zkušeností a důrazu na praktický trénink jsou její workshopy pro účastníky velmi intenzivní a interaktivní.
PŘÍNOSY
- Rychlejší a efektivnější komunikace
- Přesnější formulace myšlenek a kvalitnější kladení otázek
- Schopnost mít vědomě hovor pod kontrolou
- Efektivnější zjištění potřeby klienta
- Odstranění obav z telefonování
- Zvýšení počtu domluvených schůzek či obchodů
- Zkombinování profesionality a lidskosti zároveň
- Možnost nahlédnutí jiného úhlu pohledu na telefonování a komunikaci
- Schopnost kriticky hodnotit vlastní komunikaci
CÍL
Cílem kurzu je seznámit posluchače se základními pravidly telefonické komunikace:
- ujasnit a sjednotit principy profesionální komunikace po telefonu
- zlepšit komunikační dovednosti a odstranit obavy z telefonování
- posílit 1. dojem při kontaktu s firmou (vizitka firmy)
- zefektivnit volání - neztrácet čas a energii, umět řídit rozhovor, poradit si s různými typy klientů
- posílit dovednosti obchodovat po telefonu
CÍLOVÁ SKUPINA
Určeno každému, kdo komunikuje s klienty po telefonu a musí profesionálně reprezentovat svoji společnost, kdo využívá telefon jako prodejní nástroj. Vhodné pro pracovníky zákaznických linek, asistentky, recepční, obchodníky, pracovníky call-center* a hot-line a další profese.
OBSAH
Telefonická komunikace
- specifika komunikace po telefonu (aktivní i pasivní telefonáty)
- aktivní naslouchání a efektivní vedení hovoru
- pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
- poskytování informací
- verbální komunikace
- jak vzbudit zájem
- volba slov, srozumitelnost, jak pracovat s hlasem a zaujmout - jak formulovat nabídku a zaujmout
- tvorba a práce s call skriptem
Efektivita a profesionalita telefonického hovoru
- profesionální komunikace a pro klientský přístup
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- identifikace potřeb zákazníka, naslouchání a kladení otázek
- prodejní dovednosti
- prezentace služeb / produktu
- cold calling - volání na studené kontakty
- efektivita hovoru - usměrnit klienta a vést hovor v co nejkratším čase
- zvládání námitek a přesvědčivá argumentace
- správná formulace sdělení, negativní a pozitivní odpovědi
- vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků
- profesionální jednání s náročným zákazníkem
- zvládání psychické zátěže při telefonování
ROZSAH
9,00 - 16,00 hod., 8 vyuč. hod.
TERMÍN
24.10.2023
LEKTORKA
Lenka Jedličková - trenérka a konzultantka telesales, telefonické komunikace a výcviku pracovníků call center s praxí operátorky a supervizorky call centra.